Aplicación de domicilios y sitio web de OXXO Colombia
CLÁUSULA PRIMERA. IDENTIFICACIÓN DEL PROVEEDOR Y OBJETO
La aplicación móvil de domicilios y el sitio web, conjuntamente denominados la “Plataforma”, son operados por Cadena Comercial OXXO Colombia S.A.S., sociedad constituida conforme a las leyes de la República de Colombia, domiciliada en Bogotá D.C., identificada con NIT 900.236.520-7, con dirección de notificación judicial en CR 19 89 21 ED HYDRA, teléfono 601 744 4545 y correo electrónico notificacionesfiscales@oxxo.com (en adelante, “OXXO”).
La marca OXXO es utilizada por OXXO de conformidad con las autorizaciones y licencias vigentes otorgadas por su titular.
Los presentes Términos y Condiciones, en adelante los “T&C”, regulan el acceso, navegación y uso de la Plataforma, así como las relaciones de consumo que se celebren a través de esta, incluyendo la compraventa de productos por medios electrónicos y las condiciones aplicables a su disponibilidad, precio, pago, facturación, entrega, sustitución, cancelación, devolución, retracto, garantía y reversión del pago.
Asimismo, estos T&C regulan el tratamiento de los datos personales asociado al acceso y uso de la Plataforma y a la ejecución de las transacciones, sin perjuicio de lo previsto en la Política de Tratamiento de Datos Personales de OXXO y en las autorizaciones otorgadas por los titulares.
CLÁUSULA SEGUNDA. DEFINICIONES
- Plataforma: la aplicación móvil de domicilios y el sitio web de OXXO.
- Usuario: persona natural mayor de dieciocho (18) años, con capacidad legal para contratar de conformidad con los artículos 1502 y siguientes del Código Civil, que accede, navega, se registra, realiza pedidos o efectúa pagos a través de la Plataforma. Los menores de edad no adquieren la condición de Usuario y no podrán registrarse, contratar ni pagar directamente; podrán ser destinatarios o beneficiarios de los Productos, siempre que la transacción sea realizada y pagada por su representante legal o por una persona mayor de edad con capacidad para contratar, quien se entenderá como Usuario y titular de la relación de consumo para todos los efectos.
- Domiciliario: persona designada por OXXO para la entrega de los Productos.
- Productos: bienes disponibles en la Plataforma para su adquisición.
- Pasarela de pagos / Botón de pago: proveedor tecnológico que procesa los pagos en línea bajo estándares PCI-DSS.
- Instrumento de pago: tarjeta débito o crédito, PSE, billetera u otro medio de pago electrónico, autorizado por OXXO.
- Autorización y Captura: etapas del pago electrónico descritas en la Cláusula Décima.
- Pasarela de pagos: proveedor tecnológico que participa en el procesamiento de los pagos electrónicos efectuados a través de la Plataforma.
- Botón de pago: funcionalidad tecnológica que permite al Usuario acceder a uno o varios medios o instrumentos de pago electrónico.
- Pedido: solicitud de adquisición de uno o varios Productos presentada por el Usuario a través de la Plataforma, la cual estará sujeta a validación y aceptación por parte de OXXO.
- Reembolso: devolución de sumas pagadas derivada de una cancelación, agotamiento, retracto, garantía, incumplimiento en la entrega u otra causal aplicable, diferente del procedimiento especial de reversión del pago.
- Reversión del pago: procedimiento regulado por el artículo 51 de la Ley 1480 de 2011 y las normas que lo reglamentan, mediante el cual los participantes del proceso de pago reversan una transacción electrónica cuando se configura una causal legal.
CLÁUSULA TERCERA. ACEPTACIÓN, CAPACIDAD Y USUARIOS
El acceso y la navegación por la Plataforma no implican, por sí solos, la celebración de una relación contractual. Para crear una cuenta, realizar un pedido o celebrar una transacción, el Usuario deberá manifestar de manera previa, expresa, inequívoca y verificable su aceptación de los presentes T&C mediante los mecanismos electrónicos habilitados para tal fin.
Antes de obtener la aceptación, OXXO pondrá los T&C a disposición del Usuario de forma clara, accesible y susceptible de consulta, impresión y descarga. OXXO conservará evidencia de la versión aceptada, la fecha y el mecanismo mediante el cual se manifestó la aceptación.
El silencio, la inactividad, la navegación o la falta de respuesta del Usuario no se entenderán como aceptación cuando de ello se deriven pagos, obligaciones o cargas a su cargo.
Únicamente podrán registrarse, crear una cuenta y realizar pedidos a través de la Plataforma las personas naturales mayores de dieciocho (18) años que cuenten con capacidad legal para contratar. Los menores de edad no podrán registrarse ni celebrar directamente transacciones mediante la Plataforma. Cualquier adquisición destinada a un menor deberá ser realizada, bajo su responsabilidad, por su representante legal o por una persona mayor de edad con capacidad para contratar.
Cuando el pedido incluya productos sometidos a restricciones legales de edad, tales como bebidas alcohólicas, productos de tabaco, sus derivados, sucedáneos o imitadores, vapeadores, sistemas electrónicos con o sin nicotina, bebidas energizantes u otros productos regulados, el Domiciliario deberá verificar la edad del receptor mediante la presentación de un documento de identidad válido.
OXXO se abstendrá de entregar los productos restringidos cuando el receptor no presente el documento de identidad, no acredite la edad mínima legalmente exigida o existan dudas razonables sobre su identidad o edad. El valor correspondiente al Producto restringido que no sea entregado recibirá el mismo tratamiento aplicable a cualquier otro Producto del pedido que no haya sido entregado, de conformidad con el procedimiento de devolución, reembolso o reversión del pago que corresponda según el medio de pago utilizado y el estado de la transacción, sin afectar los demás Productos del pedido que hayan sido efectivamente entregados.
Los menores de edad no podrán registrarse, crear una cuenta, celebrar directamente transacciones ni efectuar pagos a través de la Plataforma. No obstante, el menor podrá ser destinatario o beneficiario de los Productos, caso en el cual la transacción deberá ser realizada y pagada, bajo su responsabilidad, por su representante legal o por una persona mayor de edad con capacidad para contratar, quien se entenderá como titular de la relación de consumo para todos los efectos. En atención al interés superior del menor (Ley 1098 de 2006), OXXO podrá adoptar medidas razonables de verificación y abstenerse de perfeccionar o entregar transacciones cuando existan indicios de que se celebran directamente por un menor sin la intervención de su representante.
CLÁUSULA CUARTA. REGISTRO Y CUENTA DE USUARIO
Para registrarse, el Usuario deberá suministrar información veraz, completa, exacta y actualizada, incluyendo su nombre, dirección de entrega, correo electrónico, número telefónico y demás datos solicitados por la Plataforma.
La cuenta es personal e intransferible. El Usuario será responsable de custodiar sus credenciales de acceso, evitar su divulgación y adoptar medidas razonables para impedir su utilización por terceros no autorizados.
Mientras OXXO no haya sido informado de un posible uso no autorizado y no existan indicios objetivos de fraude o suplantación, podrá procesar razonablemente las instrucciones y pedidos realizados mediante las credenciales asociadas a la cuenta.
El Usuario deberá informar inmediatamente a OXXO cualquier pérdida de control de sus credenciales, acceso no autorizado, suplantación o anomalía advertida en la Plataforma.
OXXO podrá bloquear o suspender temporalmente la cuenta cuando existan indicios objetivos de fraude, suplantación, uso indebido, suministro de información falsa, incumplimiento de estos T&C o riesgos para la seguridad de la Plataforma o de terceros. Cuando resulte procedente, OXXO informará al Usuario la medida adoptada y las condiciones para su revisión.
Lo anterior no limitará la responsabilidad que legalmente corresponda a OXXO por fallas de seguridad atribuibles a los mecanismos dispuestos para la operación.
CLÁUSULA QUINTA. ALCANCE, USO Y AUTOGESTIÓN
El uso de la Plataforma se hace por iniciativa del Usuario, quien se obliga a emplearla conforme a la ley y a estos T&C, absteniéndose de usarla con fines ilícitos o de emplear mecanismos que impidan su adecuado funcionamiento.
CLÁUSULA SEXTA. DESCRIPCIÓN DEL SERVICIO Y PROCESO DE COMPRA
Los Productos disponibles para la venta se exhibirán en la Plataforma mediante imágenes de referencia, junto con la información aplicable sobre su denominación, presentación, cantidad, contenido, características relevantes, restricciones de uso o consumo, precio unitario, disponibilidad y demás condiciones necesarias para que el Usuario adopte una decisión de compra informada.
Las imágenes tendrán carácter ilustrativo y podrán presentar variaciones menores respecto del Producto entregado, siempre que dichas variaciones no afecten sus características esenciales, calidad, cantidad o idoneidad. Cuando la publicidad incluya imágenes o gráficos del Producto, se indicará la escala en que está elaborada la representación, conforme al artículo 50 de la Ley 1480 de 2011.
El Usuario podrá seleccionar los Productos de su interés y, antes de confirmar el pedido, visualizará un resumen de la transacción que incluirá, como mínimo, los Productos seleccionados, sus cantidades, precios individuales, impuestos, descuentos, gastos de domicilio, recargos aplicables y el valor total a pagar. Antes de finalizar la transacción, el Usuario podrá revisar, modificar o eliminar los Productos seleccionados, así como corregir los datos suministrados.
El envío del pedido por parte del Usuario constituye una solicitud de compra. La relación de consumo se perfeccionará cuando OXXO acepte el pedido, total o parcialmente, y comunique dicha aceptación al Usuario por medio de la Plataforma, correo electrónico, mensaje de texto, notificación electrónica u otro canal habilitado.
La autorización, retención o procesamiento inicial de un pago electrónico no implicará, por sí solo, la aceptación definitiva del pedido.
OXXO podrá aceptar parcialmente el pedido cuando uno o varios Productos no se encuentren disponibles o exista una causa objetiva que impida su comercialización o entrega. En tal caso, informará al Usuario los Productos aceptados, los Productos no disponibles y el valor definitivo de la transacción. Los valores correspondientes a Productos no aceptados no serán cobrados, no serán capturados o serán reembolsados, según la modalidad de pago utilizada.
CLÁUSULA SÉPTIMA. COBERTURAS, HORARIOS Y LUGAR DE ENTREGA
El servicio a domicilio está limitado a las zonas de cobertura, montos mínimos de compra y tarifas informados en la Plataforma.
Los horarios de atención y de entrega disponibles se informarán al Usuario en la Plataforma al momento de realizar el pedido, y podrán variar según la zona de cobertura y la disponibilidad operativa.
El Usuario debe indicar con exactitud la dirección de entrega, dentro del área de cobertura. La entrega se realiza únicamente en domicilios privados y al Usuario; de no estar disponible, el Domiciliario podrá retornar el pedido al sitio de despacho. Antes de permitir la confirmación de la compra, la Plataforma validará que la dirección se encuentre dentro de la cobertura. La disponibilidad del Domiciliario se verificará una vez exista el pedido. Si no se encuentra un Domiciliario disponible y el pago con tarjeta solo ha sido autorizado, la orden se cancelará sin captura; si el medio de pago utilizado ya generó un débito, se aplicará el reembolso correspondiente conforme a estos T&C.
La entrega se efectuará al Usuario previa verificación del código de seguridad generado por la Plataforma. Cuando el Usuario autorice dejar el pedido con un tercero (por ejemplo, en portería o recepción) o en un lugar indicado por él, la entrega se entenderá válidamente cumplida y OXXO no responderá por los hechos posteriores ajenos a su control, sin perjuicio de las obligaciones legales a su cargo.
CLÁUSULA OCTAVA. PRODUCTOS, PRECIOS Y DISPONIBILIDAD
Los precios incluyen los impuestos aplicables; al valor de los Productos se adiciona el recargo por domicilio vigente. El valor total “discriminado” se pone a disposición del Usuario antes de confirmar el pedido. OXXO podrá exigir un pedido mínimo y todos los Productos están sujetos a disponibilidad.
CLÁUSULA NOVENA. MEDIOS DE PAGO
La Plataforma podrá habilitar las siguientes modalidades de pago: (i) pago contra entrega, en efectivo; y (ii) pago en línea mediante tarjeta débito o crédito, procesado a través de la pasarela de pagos PayU.
Los pagos en línea serán procesados a través de la pasarela de pagos PayU u otro proveedor tecnológico contratado por OXXO. Los medios efectivamente habilitados para cada transacción serán informados al Usuario antes de confirmar el pedido. El procesamiento del pago se realiza de forma integrada en la Plataforma; el Usuario recibirá directamente de PayU una comunicación asociada a la autorización de la transacción.
Antes de finalizar la compra, la Plataforma informará de manera clara y discriminada el valor de los Productos, impuestos, gastos de domicilio, descuentos, recargos y cualquier costo asociado al medio de pago seleccionado. No se generarán cargos adicionales que no hayan sido previamente informados y aceptados por el Usuario.
Los datos sensibles del instrumento de pago, incluyendo el número completo de la tarjeta y el código de seguridad, serán recolectados, tokenizados y procesados directamente por la pasarela de pagos bajo los estándares de seguridad aplicables, incluido PCI-DSS. OXXO no almacenará dichos datos sensibles.
CLÁUSULA DÉCIMA. MOMENTO DEL COBRO Y PROCESO DE PAGO ELECTRÓNICO
El momento y la forma del cobro dependerán de la modalidad de pago seleccionada por el Usuario:
a. Pago contra entrega: el valor del pedido será pagado al momento de la entrega, en efectivo, según las opciones habilitadas en la Plataforma. El pago será requisito para la entrega de los Productos.
b. Pago con tarjeta débito o crédito: la entidad emisora podrá autorizar inicialmente la operación y efectuar una retención temporal por el valor estimado del pedido. OXXO solicitará la captura o cobro definitivo cuando se confirme la disponibilidad de los Productos y el pedido se encuentre listo para su despacho.
La captura se realizará únicamente por el valor de los Productos efectivamente aceptados y facturados, junto con los impuestos, gastos de domicilio y demás cargos previamente informados al Usuario.
c. PSE, botones de pago, y demás medios de débito inmediato: el valor podrá ser debitado al momento de confirmar la transacción, de acuerdo con el funcionamiento del medio seleccionado y las condiciones informadas antes de finalizar el pedido.
Cuando un Producto no se encuentre disponible o el pedido sea aceptado parcialmente, el valor correspondiente no será capturado o será reembolsado, según el medio de pago utilizado y la etapa en que se encuentre la transacción.
Si una autorización con tarjeta no es capturada dentro del plazo establecido por la entidad financiera o los participantes del proceso de pago, esta podrá caducar y los recursos retenidos serán liberados. La visualización efectiva de la liberación dependerá de los tiempos de procesamiento de la entidad emisora.
OXXO informará al Usuario, mediante notificación en la Plataforma, correo electrónico, mensaje de texto u otro canal habilitado, si el pago fue aprobado, rechazado o se encuentra pendiente de validación. Tratándose de pagos con tarjeta, el Usuario recibirá adicionalmente el correo remitido por PayU con el monto finalmente facturado.
CLÁUSULA DÉCIMA PRIMERA. PLAZO DE ENTREGA
OXXO informará el plazo estimado de entrega en cada transacción. A falta de plazo pactado, la entrega se realizará en un máximo de treinta (30) días calendario. Si se supera dicho plazo o el Producto no está disponible, el Usuario podrá terminar unilateralmente el contrato y obtener la devolución de las sumas pagadas, sin retención ni descuento, en un máximo de quince (15) días calendario, conforme a la Ley 1480 de 2011 modificada por la Ley 2439 de 2024.
CLÁUSULA DÉCIMA SEGUNDA. PRODUCTOS SUSTITUTOS O AGOTADOS
Si un Producto no está disponible al despacho, OXXO podrá ofrecer una alternativa de características similares para aprobación del Usuario. De no obtenerse aprobación o de superarse ese límite, el Producto se retira del pedido y su valor se reembolsa o no se captura, según corresponda.
CLÁUSULA DÉCIMA TERCERA. FACTURACIÓN Y COMPROBANTES
Concluida la transacción, OXXO pondrá a disposición un resumen detallado y remitirá la confirmación al correo registrado. La factura electrónica se emitirá conforme a la normativa tributaria vigente.
CLÁUSULA DÉCIMA CUARTA. DERECHO DE RETRACTO
El Usuario podrá ejercer el derecho de retracto dentro de los cinco (5) días hábiles siguientes a la entrega, conforme al artículo 47 de la Ley 1480 de 2011, resolviendo el contrato sin necesidad de justificación.
El retracto no aplica en los eventos exceptuados por la ley, en particular respecto de Productos perecederos, de uso personal cuya devolución no resulte procedente por razones de salud o higiene, adquiridos para consumo inmediato, o cuya naturaleza no permita su devolución. La exclusión se limita a estas categorías y no a la totalidad del catálogo.
Ejercido el retracto y cumplidas las obligaciones del Usuario (datos correctos y devolución del Producto cuando proceda), OXXO reintegrará el valor pagado en un máximo de quince (15) días calendario, sobre el mismo instrumento de pago o por el medio que prefiera el Usuario.
CLÁUSULA DÉCIMA QUINTA. REVERSIÓN DEL PAGO
Cuando la adquisición de los Productos se realice mediante mecanismos de comercio electrónico y el pago se efectúe con tarjeta de crédito, tarjeta débito o cualquier otro instrumento de pago electrónico, el Usuario podrá solicitar la reversión total o parcial del pago en los siguientes casos:
- cuando sea objeto de fraude;
- cuando la operación no haya sido solicitada;
- cuando el Producto adquirido no sea recibido;
- cuando el Producto entregado no corresponda a lo solicitado, no cumpla con sus características inherentes o con las atribuidas en la información suministrada; o
- cuando el Producto entregado sea defectuoso.
Cuando el pedido incluya varios Productos, el Usuario podrá solicitar la reversión parcial respecto de aquellos sobre los cuales se configure alguna de las causales anteriores, indicando claramente el valor correspondiente.
PARÁGRAFO PRIMERO. Procedimiento. Dentro de los cinco (5) días hábiles siguientes a la fecha en que el Usuario haya tenido conocimiento de la operación fraudulenta o no solicitada, haya debido recibir el Producto, o lo haya recibido defectuoso o sin que corresponda a lo solicitado, deberá:
i. presentar una queja ante OXXO, por cualquiera de los canales habilitados, indicando las razones de la solicitud, la causal invocada, el valor objeto de reversión y la identificación de la cuenta, tarjeta o instrumento de pago al que fue cargada la operación; y
ii. notificar la reclamación al emisor del instrumento de pago electrónico utilizado, por los canales dispuestos por este, adjuntando la constancia de la queja presentada ante OXXO.
Cuando se trate de Productos recibidos, el Usuario deberá informar a OXXO, dentro del mismo término, que estos se encuentran a su disposición para ser recogidos en las mismas condiciones y en el mismo lugar en que fueron entregados, conservando su empaque y etiquetas originales cuando ello resulte aplicable. Con esta manifestación se entenderá cumplida la obligación de devolución para efectos del trámite de reversión.
OXXO expedirá al Usuario una constancia de la presentación de la queja, en la que se indiquen, como mínimo, la fecha de radicación y la causal invocada.
Cuando el Usuario que realizó la compra no sea el titular del instrumento de pago, la notificación ante el emisor deberá ser presentada por el titular, sin perjuicio de que el Usuario deba presentar la correspondiente queja ante OXXO.
PARÁGRAFO SEGUNDO. Trámite y efectos. Una vez presentada la solicitud ante el emisor del instrumento de pago, los participantes del proceso de pago dispondrán de un término de quince (15) días hábiles para hacer efectiva la reversión, de conformidad con la normativa aplicable.
Si una autoridad administrativa o judicial determina mediante decisión en firme que la reversión no era procedente, la transacción podrá ser cargada nuevamente al Usuario y este asumirá las consecuencias previstas legalmente. Si la controversia se resuelve a favor del Usuario, la reversión será definitiva.
La versión incorpora la causal que faltaba (Producto no recibido), la posibilidad de reversión parcial, la reclamación simultánea ante OXXO y el emisor, la puesta del Producto a disposición para su recogida, la constancia de radicación y el término de quince días hábiles para ejecutar la reversión.
CLÁUSULA DÉCIMA SEXTA. DEVOLUCIONES, REEMBOLSOS Y GARANTÍAS
Los reembolsos a que haya lugar se efectuarán por el mismo medio de pago utilizado en la transacción: cuando el pago se haya realizado en efectivo, el reembolso se hará en efectivo; cuando se haya realizado en línea, se efectuará mediante el reverso al instrumento de pago a través de la pasarela de pagos. OXXO gestionará el reembolso dentro del término legal aplicable; no obstante, el reflejo definitivo de las sumas en la cuenta o tarjeta del Usuario dependerá de los tiempos de procesamiento de la entidad emisora y podrá tardar hasta quince (15) días hábiles o reflejarse en el siguiente corte de la tarjeta de crédito, sin que ello exima a OXXO de sus obligaciones legales.
Todos los Productos comercializados a través de la Plataforma están sujetos a la garantía legal prevista en la Ley 1480 de 2011 y demás normas aplicables. Cuando el Producto sea fabricado, importado o suministrado por un tercero, la Plataforma informará la identidad del productor o proveedor y las condiciones particulares de la garantía. Para presentar una reclamación, el Usuario podrá acreditar la compra mediante la factura, el número de pedido, el comprobante de pago o cualquier otro medio idóneo; la ausencia de la factura no impedirá el ejercicio de la garantía cuando la adquisición pueda demostrarse por otro medio. Las restricciones aplicables al retracto o a los cambios por conveniencia no limitan el derecho del Usuario a la garantía legal; en consecuencia, OXXO atenderá las reclamaciones relacionadas con Productos defectuosos, vencidos, alterados, en mal estado, que no correspondan a lo solicitado o que incumplan las condiciones de calidad, idoneidad o seguridad exigibles.
Los términos particulares de la garantía de cada Producto se informarán en la Plataforma y, a falta de indicación, se aplicará el término previsto en la normativa vigente. No se aceptan cambios ni devoluciones por conveniencia de bebidas alcohólicas, cigarrillos ni derivados del tabaco una vez entregados sin perjuicio del retracto cuando legalmente proceda y de la garantía legal. Las reclamaciones sobre alimentos preparados por defectos, mal estado, vencimiento, alteración o incumplimiento de condiciones de calidad, idoneidad o seguridad se atenderán conforme a la garantía legal y demás normas aplicables.
CLÁUSULA DÉCIMA SÉPTIMA. CANCELACIÓN POR FALLAS TÉCNICAS O CAUSAS AJENAS
OXXO podrá cancelar total o parcialmente un pedido antes de la entrega cuando, de manera objetiva, verificable y ajena a su voluntad, se presenten fallas técnicas (errores evidentes de precio o características por fallas del sistema, inconsistencias en la validación del pago, órdenes duplicadas, fallas de integración, activación de mecanismos de prevención de fraude o indisponibilidad técnica crítica). La cancelación procede solo cuando la situación no sea imputable al Usuario; en tal caso, OXXO informará oportunamente y devolverá la totalidad del dinero efectivamente pagado. Los tiempos y el medio de este reembolso se rigen por la Cláusula Décima Sexta; el reflejo definitivo dependerá de los tiempos de la entidad emisora, no de OXXO ni de la pasarela.
CLÁUSULA DÉCIMA OCTAVA. RESTRICCIONES LEGALES EN LA VENTA DE PRODUCTOS
Se aplican las advertencias y restricciones legales vigentes:
(i) Prohibido el expendio de bebidas embriagantes a menores de edad (Ley 124 de 1994); el exceso de alcohol es perjudicial para la salud (Ley 30 de 1986).
(ii) Prohibida la venta a menores de dieciocho (18) años de cigarrillos, productos de tabaco, sus derivados, sucedáneos o imitadores y los dispositivos necesarios para su funcionamiento, incluidos los sistemas electrónicos con o sin nicotina (Ley 1335 de 2009 y demás normas concordantes).
(iii) Las bebidas energizantes solo se comercializan a mayores de catorce (14) años y no se recomiendan su consumo con alcohol ni para personas sensibles a la cafeína.
(iv) Para las bebidas alcohólicas y los productos sujetos a la Ley 1335 de 2009, modificada por la Ley 2354 de 2024, la Plataforma solicitará una confirmación de mayoría de edad al incorporarlos al pedido. Esta confirmación no sustituye la verificación del documento de identidad al momento de la entrega.
CLÁUSULA DÉCIMA NOVENA. TRATAMIENTO DE DATOS PERSONALES Y SEGURIDAD
El tratamiento de los datos personales recolectados a través de la Plataforma se realizará de conformidad con la Ley 1581 de 2012, el Decreto 1074 de 2015, la Ley 1266 de 2008 cuando resulte aplicable, y las demás normas que las modifiquen, adicionen o complementen. Asimismo, se sujetará a la Política de Tratamiento de Datos Personales de OXXO, la cual estará disponible de forma permanente, visible y fácilmente accesible en la página principal de la Plataforma.
OXXO tratará los datos personales del Usuario para las finalidades informadas en la respectiva autorización, entre ellas: gestionar el registro y la cuenta del Usuario; procesar, confirmar y entregar los pedidos; ejecutar la relación contractual; efectuar la facturación; procesar pagos; prevenir, detectar y gestionar posibles fraudes; atender solicitudes, consultas, quejas, reclamos, garantías, retractos, devoluciones y reversiones; cumplir obligaciones legales; y desarrollar las demás finalidades informadas al Titular.
La autorización para el tratamiento será obtenida de manera previa, expresa e informada mediante los mecanismos habilitados en la Plataforma, y OXXO conservará prueba de su otorgamiento. La aceptación de los presentes T&C no sustituirá las autorizaciones adicionales que resulten necesarias para finalidades distintas de la ejecución de la relación contractual. En particular, el envío de publicidad, promociones o comunicaciones comerciales estará sujeto a la autorización correspondiente, cuando esta resulte exigible, y su negativa no impedirá al Usuario acceder a la Plataforma o adquirir Productos.
Los datos asociados al instrumento de pago serán recolectados y procesados directamente por la pasarela de pagos y por los demás participantes que intervengan en la transacción, de acuerdo con el rol que corresponda a cada uno como responsable o Encargado del Tratamiento. Cuando la pasarela actúe por cuenta de OXXO, deberá tratar los datos conforme a las instrucciones impartidas por este y a las obligaciones legales y contractuales aplicables.
Los datos de autenticación del instrumento de pago, incluidos el número completo de la tarjeta y el código de seguridad, serán recolectados y procesados directamente por la pasarela bajo los estándares de seguridad aplicables, incluido PCI-DSS. OXXO no recibirá ni almacenará el número completo de la tarjeta ni el código de seguridad, sin perjuicio de la información transaccional necesaria para gestionar el pedido, la facturación, las reclamaciones y el cumplimiento de sus obligaciones legales.
PARÁGRAFO PRIMERO. Seguridad de la información. OXXO adoptará las medidas técnicas, humanas y administrativas necesarias y razonables para proteger los datos personales y evitar su adulteración, pérdida, consulta, uso, acceso, circulación o supresión no autorizada o fraudulenta. La intervención de terceros tecnológicos no limitará las obligaciones que correspondan a OXXO como responsable del Tratamiento ni los derechos de los Titulares.
PARÁGRAFO SEGUNDO. Derechos y canales de atención. El Usuario podrá conocer, acceder, actualizar, rectificar y solicitar la supresión de sus datos personales; solicitar prueba de la autorización otorgada; ser informado sobre el uso dado a sus datos; revocar la autorización cuando resulte procedente; y presentar quejas ante la Superintendencia de Industria y Comercio, previo agotamiento del trámite correspondiente ante OXXO. Estos derechos podrán ejercerse mediante los canales señalados en la Política de Tratamiento de Datos Personales.
Las consultas serán atendidas dentro de los diez (10) días hábiles siguientes a su recepción. Cuando no sea posible resolverlas dentro de dicho término, OXXO informará los motivos de la demora y la nueva fecha de respuesta, que no podrá superar los cinco (5) días hábiles siguientes al vencimiento del término inicial. Los reclamos serán atendidos dentro de los quince (15) días hábiles siguientes al día de su recepción completa y, cuando resulte necesaria una ampliación, esta no podrá exceder de ocho (8) días hábiles adicionales, previa información al Titular.
CLÁUSULA VIGÉSIMA. NOTIFICACIONES Y CALIFICACIÓN DEL SERVICIO
El Usuario autoriza a OXXO a enviarle notificaciones por correo, SMS o push sobre la confirmación y estado del pedido, el resultado del pago y demás eventos del servicio, así como a contactarlo telefónicamente para confirmar detalles de la entrega. Al finalizar el servicio, el Usuario podrá calificarlo; las calificaciones no son públicas y se usan para mejorar el servicio.
CLÁUSULA VIGÉSIMA PRIMERA. PROPIEDAD INTELECTUAL E INDUSTRIAL Y LICENCIA
Los contenidos de la Plataforma están protegidos por las normas de propiedad intelectual e industrial. La marca OXXO es licenciada de Grupo Industrial Emprex S.A. de C.V. OXXO otorga al Usuario una licencia de uso de la aplicación, no transferible y revocable, vigente mientras mantenga su registro; el acceso no confiere ninguna otra licencia sobre los contenidos.
CLÁUSULA VIGÉSIMA SEGUNDA. DISPONIBILIDAD DEL SERVICIO Y RÉGIMEN DE RESPONSABILIDAD
OXXO procurará mantener la Plataforma disponible y en adecuado funcionamiento. Sin embargo, no garantiza que el acceso sea permanente, continuo o libre de interrupciones, debido a la posible realización de mantenimientos, actualizaciones, fallas técnicas, indisponibilidad de redes de telecomunicaciones, fuerza mayor, caso fortuito u otras circunstancias que puedan afectar temporalmente su operación.
Cuando resulte razonablemente posible, OXXO informará al Usuario sobre las interrupciones programadas o las afectaciones relevantes del servicio y adoptará las medidas necesarias para restablecer su funcionamiento en el menor tiempo posible.
El Usuario deberá adoptar medidas razonables de seguridad sobre sus dispositivos, cuentas, contraseñas y conexiones, y abstenerse de realizar actuaciones que puedan afectar la integridad, seguridad o funcionamiento de la Plataforma.
OXXO no será responsable por daños que sean consecuencia de: (i) actuaciones u omisiones imputables al Usuario; (ii) el hecho exclusivo de un tercero completamente ajeno a la prestación del servicio; o (iii) eventos de fuerza mayor o caso fortuito debidamente acreditados.
CLÁUSULA VIGÉSIMA TERCERA. ATENCIÓN AL CONSUMIDOR, PQR Y TRAZABILIDAD
OXXO dispone de canales de fácil acceso para orientación, asistencia y radicación de peticiones, quejas y reclamos:
+57 - 6016002121
Chat de soporte en vivo dentro del app. El Usuario también podrá acudir a los canales generales de atención al consumidor de OXXO, disponibles en https://oxxo.co/contacto, cuya gestión podrá ser remitida al equipo del canal de domicilios para su resolución.
Toda reclamación generará un número de radicado con fecha y hora que permita su trazabilidad y seguimiento, conforme al artículo 50 de la Ley 1480 de 2011 modificado por la Ley 2439 de 2024. OXXO responderá dentro de los plazos legales.
PARAGRAFO. La Plataforma dispondrá de un enlace visible y fácilmente identificable a la página de la Superintendencia de Industria y Comercio, autoridad de protección al consumidor.
CLÁUSULA VIGÉSIMA CUARTA. MODIFICACIONES
OXXO podrá modificar estos T&C, informándolo en la Plataforma. Las condiciones aplicables a cada transacción serán las vigentes al momento de su realización. Lo anterior no afecta los derechos legales del Usuario ni sus acciones ante las autoridades competentes.
CLÁUSULA VIGÉSIMA QUINTA. LEY APLICABLE Y JURISDICCIÓN
Estos T&C se rigen por la ley colombiana, en especial por la Ley 1480 de 2011 y sus modificaciones (Ley 2439 de 2024), el Decreto 587 de 2016, la Ley 527 de 1999 y la Ley 1581 de 2012. Las controversias se someterán a la jurisdicción ordinaria de Colombia, sin perjuicio de las facultades de la Superintendencia de Industria y Comercio.
CLÁUSULA VIGÉSIMA SEXTA. VIGENCIA
La presente versión de los T&C fue actualizada el 25 de septiembre 2026 y entra en vigor de manera inmediata a partir de su publicación, reemplazando las versiones anteriores.
CLÁUSULA PRIMERA. OBJETO Y ACEPTACIÓN
Este anexo regula las condiciones aplicables a los pagos electrónicos realizados por el Usuario a través de la Plataforma, en el marco de las relaciones de consumo celebradas por medios electrónicos.
Al seleccionar un medio de pago en línea y confirmar la transacción, el Usuario acepta este anexo de manera libre, previa, expresa e informada, con validez conforme a la Ley 527 de 1999.
PARAGRAFO. El Usuario declara ser titular o estar autorizado para usar el instrumento de pago empleado. OXXO podrá rechazar o anular transacciones ante indicios de uso no autorizado.
CLÁUSULA SEGUNDA. DEFINICIONES
Aplican las definiciones de la Cláusula Segunda de los T&C, y adicionalmente:
- Pasarela de pagos: entidad tecnológica que procesa la transacción bajo estándares PCI-DSS; los datos del instrumento de pago se registran directamente en ella.
- Autorización: validación por la que la entidad emisora confirma el instrumento y retiene temporalmente el monto, sin transferirlo a OXXO.
- Captura: operación que convierte la retención en cobro definitivo y transfiere el valor a OXXO.
- Tokenización: sustitución de los datos sensibles del instrumento por un identificador cifrado para compras posteriores.
- BIN: número de identificación bancaria que identifica a la entidad emisora del instrumento de pago.
CLÁUSULA TERCERA. MEDIOS DE PAGO ACEPTADOS
Son medios de pago en línea: la tarjeta débito o crédito, procesadas a través de la pasarela de pagos PayU.
OXXO podrá habilitar o deshabilitar medios, informándolo en la Plataforma.
El pago se procesa a través de la(s) pasarela(s) contratada(s) por OXXO cuyas condiciones de seguridad y privacidad el Usuario acepta al utilizar el respectivo medio.
Finalmente, El valor total (precio, domicilio, cargos por transacción e impuestos) se discrimina antes de confirmar el pedido. Ningún cargo adicional se genera sin información previa.
CLÁUSULA CUARTA. REGISTRO Y VALIDACIÓN DEL INSTRUMENTO DE PAGO
Los datos del instrumento no son almacenados por OXXO; se tokenizan y registran directamente en la pasarela bajo PCI-DSS. OXXO no recibe ni almacena el número completo de la tarjeta ni el código de seguridad, sin perjuicio de la información transaccional necesaria para gestionar la compra.
El registro y uso de instrumentos de pago es personal e intransferible; el Usuario responde por la veracidad de la información y por usar instrumentos propios o autorizados.
CLÁUSULA QUINTA. PROCESO DE PAGO: AUTORIZACIÓN Y CAPTURA
La entidad emisora verifica el instrumento y la disponibilidad de fondos o cupo, reteniendo temporalmente el monto; los fondos aún no se transfieren a OXXO.
Cuando el pedido está listo para despacho, se realiza la captura (cobro definitivo). Si no ocurre en el plazo fijado por las entidades financieras, la autorización caduca y los fondos se liberan.
CLÁUSULA SEXTA. MOMENTO DEL COBRO SEGÚN LA MODALIDAD
El monto se cobra al momento en que se facturan efectivamente los Productos disponibles. OXXO informará al Usuario mediante notificación en la Plataforma y a través del correo remitido por PayU con el monto finalmente facturado, si el pago fue aprobado o rechazado. Si el pago es rechazado, el pedido se cancelará automáticamente, sin costo para el Usuario, quien podrá realizar un nuevo pedido.
Si un Producto no está disponible, se aplica lo previsto en la Cláusula Décima Segunda de los T&C; el valor del ítem retirado se reembolsa o no se captura.
La relación de consumo se perfecciona cuando el Usuario paga y OXXO acepta el pedido, total o parcialmente.
CLÁUSULA SÉPTIMA. CONFIRMACIÓN, COMPROBANTES Y FACTURACIÓN
Concluido el pago, OXXO pone a disposición un resumen detallado y remite la confirmación al correo registrado; la factura electrónica se emite conforme a la normativa tributaria vigente.
CLÁUSULA OCTAVA. SEGURIDAD Y TRATAMIENTO DE DATOS EN EL FLUJO DE PAGO
El tratamiento de datos del pago se rige por la Ley 1581 de 2012 y la Política de Tratamiento de Datos de OXXO; los datos del instrumento son tratados directamente por la pasarela, en calidad de encargada, bajo PCI-DSS.
Los datos del instrumento de pago (número de tarjeta, fecha de vencimiento, código de seguridad y demás datos financieros) son recolectados y tratados directamente por la pasarela de pago, que actúa como Encargada del tratamiento por cuenta y siguiendo las instrucciones de OXXO.
Los datos del pago se tratan para procesar y validar la transacción, prevenir y detectar fraude, emitir comprobantes y factura, y atender reversiones, retractos, devoluciones y reclamaciones.
PARAGRAFO. Al seleccionar un medio de pago en línea y confirmar la transacción, el Usuario autoriza de manera libre, previa, expresa e informada la transmisión de sus datos a la pasarela de pagos y a las entidades financieras y franquicias que intervienen en la operación, para las finalidades anteriores.
OXXO exige contractualmente a la pasarela la adopción de medidas técnicas, humanas y administrativas apropiadas y el cumplimiento del principio de responsabilidad demostrada. Ninguna transmisión por Internet es completamente segura, sin que ello implique renuncia a los derechos irrenunciables del Usuario ni a las obligaciones legales de seguridad a cargo de OXXO y de la pasarela.
CLÁUSULA NOVENA. PREVENCIÓN DE FRAUDE Y MEDIDAS PREVENTIVAS
OXXO podrá implementar medidas preventivas —incluido el bloqueo temporal o permanente de BIN, verificaciones adicionales o la anulación de transacciones— ante patrones que sugieran riesgo de fraude, con criterios de proporcionalidad y no discriminación.
OXXO podrá negar operaciones, devoluciones o reversiones ante indicios razonables de fraude o abuso, sin perjuicio de las acciones legales pertinentes. OXXO no será responsable por demoras o rechazos en la autorización de los pagos que sean imputables a los emisores de los instrumentos de pago o a los sistemas interbancarios.
CLÁUSULA DÉCIMA. DERECHO DE RETRACTO
El derecho de retracto, sus excepciones, procedimiento, medio de devolución y plazo se rigen por la Cláusula Décima Cuarta de los T&C.
CLÁUSULA DÉCIMA PRIMERA. REVERSIÓN DEL PAGO
Se rige íntegramente por la Cláusula Décima Quinta de los T&C y conforme al artículo 51 de la Ley 1480 de 2011 y al Decreto 587 de 2016, procede la reversión cuando: (i) haya fraude; (ii) la operación no haya sido solicitada; (iii) el Producto no se reciba; (iv) no corresponda a lo solicitado; o (v) sea defectuoso.
El Usuario deberá cumplir las causales, requisitos, términos y actuaciones previstos en la Cláusula Décima Quinta de los T&C y en la normativa aplicable, incluida la notificación al emisor del instrumento de pago cuando corresponda.
Los participantes del proceso de pago harán efectiva la reversión dentro del término legal de quince (15) días hábiles contado desde la presentación de la solicitud ante el emisor. Solo serán oponibles las circunstancias previstas en la normativa aplicable y las controversias se resolverán conforme a esta.
CLÁUSULA DÉCIMA SEGUNDA. DEVOLUCIONES Y REEMBOLSOS
Los reembolsos derivados de pagos en línea se rigen por la Cláusula Décima Sexta de los T&C. El reembolso se efectuará sobre el mismo instrumento de pago utilizado, a través de la pasarela de pagos.
OXXO gestionará el reembolso dentro del término legal; su reflejo definitivo dependerá de los tiempos de la entidad emisora, conforme a la citada Cláusula Décima Sexta.
CLÁUSULA DÉCIMA TERCERA. CANCELACIÓN POR FALLAS TÉCNICAS O CAUSAS AJENAS
OXXO podrá cancelar total o parcialmente un pedido antes de la entrega ante fallas técnicas objetivas, verificables y ajenas a su voluntad (errores evidentes de precio, inconsistencias en la validación del pago, órdenes duplicadas, fallas de integración, activación de mecanismos de prevención de fraude o indisponibilidad técnica crítica), siempre que no sean imputables al Usuario, en cuyo caso devolverá la totalidad del dinero efectivamente pagado.
CLÁUSULA DÉCIMA CUARTA. CANALES DE ATENCIÓN, PQR Y TRAZABILIDAD
Las reclamaciones sobre pagos en línea se atienden por los canales de la Cláusula Vigésima Tercera de los T&C, con número de radicado, fecha y hora para su trazabilidad, y con enlace visible a la Superintendencia de Industria y Comercio.
CLÁUSULA DÉCIMA QUINTA. MODIFICACIONES, LEY APLICABLE Y JURISDICCIÓN
OXXO podrá modificar este anexo, informándolo en la Plataforma; aplican las condiciones vigentes al momento de cada transacción. Se rige por la ley colombiana (Ley 1480 de 2011 y su modificación por la Ley 2439 de 2024, Decreto 587 de 2016, Ley 527 de 1999 y Ley 1581 de 2012) y se somete a la jurisdicción competente en Colombia.
CLÁUSULA DECIMA SEXTA. VIGENCIA
La presente versión de los T&C fue actualizada el 25 de septiembre 2026 y entra en vigor de manera inmediata a partir de su publicación, reemplazando las versiones anteriores.
Aplicación de domicilios y sitio web de OXXO Colombia
CLÁUSULA PRIMERA. IDENTIFICACIÓN DEL PROVEEDOR Y OBJETO
La aplicación móvil de domicilios y el sitio web, conjuntamente denominados la “Plataforma”, son operados por Cadena Comercial OXXO Colombia S.A.S., sociedad constituida conforme a las leyes de la República de Colombia, domiciliada en Bogotá D.C., identificada con NIT 900.236.520-7, con dirección de notificación judicial en CR 19 89 21 ED HYDRA, teléfono 601 744 4545 y correo electrónico notificacionesfiscales@oxxo.com (en adelante, “OXXO”).
La marca OXXO es utilizada por OXXO de conformidad con las autorizaciones y licencias vigentes otorgadas por su titular.
Los presentes Términos y Condiciones, en adelante los “T&C”, regulan el acceso, navegación y uso de la Plataforma, así como las relaciones de consumo que se celebren a través de esta, incluyendo la compraventa de productos por medios electrónicos y las condiciones aplicables a su disponibilidad, precio, pago, facturación, entrega, sustitución, cancelación, devolución, retracto, garantía y reversión del pago.
Asimismo, estos T&C regulan el tratamiento de los datos personales asociado al acceso y uso de la Plataforma y a la ejecución de las transacciones, sin perjuicio de lo previsto en la Política de Tratamiento de Datos Personales de OXXO y en las autorizaciones otorgadas por los titulares.
CLÁUSULA SEGUNDA. DEFINICIONES
- Plataforma: la aplicación móvil de domicilios y el sitio web de OXXO.
- Usuario: persona natural mayor de dieciocho (18) años, con capacidad legal para contratar de conformidad con los artículos 1502 y siguientes del Código Civil, que accede, navega, se registra, realiza pedidos o efectúa pagos a través de la Plataforma. Los menores de edad no adquieren la condición de Usuario y no podrán registrarse, contratar ni pagar directamente; podrán ser destinatarios o beneficiarios de los Productos, siempre que la transacción sea realizada y pagada por su representante legal o por una persona mayor de edad con capacidad para contratar, quien se entenderá como Usuario y titular de la relación de consumo para todos los efectos.
- Domiciliario: persona designada por OXXO para la entrega de los Productos.
- Productos: bienes disponibles en la Plataforma para su adquisición.
- Pasarela de pagos / Botón de pago: proveedor tecnológico que procesa los pagos en línea bajo estándares PCI-DSS.
- Instrumento de pago: tarjeta débito o crédito, PSE, billetera u otro medio de pago electrónico, autorizado por OXXO.
- Autorización y Captura: etapas del pago electrónico descritas en la Cláusula Décima.
- Pasarela de pagos: proveedor tecnológico que participa en el procesamiento de los pagos electrónicos efectuados a través de la Plataforma.
- Botón de pago: funcionalidad tecnológica que permite al Usuario acceder a uno o varios medios o instrumentos de pago electrónico.
- Pedido: solicitud de adquisición de uno o varios Productos presentada por el Usuario a través de la Plataforma, la cual estará sujeta a validación y aceptación por parte de OXXO.
- Reembolso: devolución de sumas pagadas derivada de una cancelación, agotamiento, retracto, garantía, incumplimiento en la entrega u otra causal aplicable, diferente del procedimiento especial de reversión del pago.
- Reversión del pago: procedimiento regulado por el artículo 51 de la Ley 1480 de 2011 y las normas que lo reglamentan, mediante el cual los participantes del proceso de pago reversan una transacción electrónica cuando se configura una causal legal.
CLÁUSULA TERCERA. ACEPTACIÓN, CAPACIDAD Y USUARIOS
El acceso y la navegación por la Plataforma no implican, por sí solos, la celebración de una relación contractual. Para crear una cuenta, realizar un pedido o celebrar una transacción, el Usuario deberá manifestar de manera previa, expresa, inequívoca y verificable su aceptación de los presentes T&C mediante los mecanismos electrónicos habilitados para tal fin.
Antes de obtener la aceptación, OXXO pondrá los T&C a disposición del Usuario de forma clara, accesible y susceptible de consulta, impresión y descarga. OXXO conservará evidencia de la versión aceptada, la fecha y el mecanismo mediante el cual se manifestó la aceptación.
El silencio, la inactividad, la navegación o la falta de respuesta del Usuario no se entenderán como aceptación cuando de ello se deriven pagos, obligaciones o cargas a su cargo.
Únicamente podrán registrarse, crear una cuenta y realizar pedidos a través de la Plataforma las personas naturales mayores de dieciocho (18) años que cuenten con capacidad legal para contratar. Los menores de edad no podrán registrarse ni celebrar directamente transacciones mediante la Plataforma. Cualquier adquisición destinada a un menor deberá ser realizada, bajo su responsabilidad, por su representante legal o por una persona mayor de edad con capacidad para contratar.
Cuando el pedido incluya productos sometidos a restricciones legales de edad, tales como bebidas alcohólicas, productos de tabaco, sus derivados, sucedáneos o imitadores, vapeadores, sistemas electrónicos con o sin nicotina, bebidas energizantes u otros productos regulados, el Domiciliario deberá verificar la edad del receptor mediante la presentación de un documento de identidad válido.
OXXO se abstendrá de entregar los productos restringidos cuando el receptor no presente el documento de identidad, no acredite la edad mínima legalmente exigida o existan dudas razonables sobre su identidad o edad. El valor correspondiente al Producto restringido que no sea entregado recibirá el mismo tratamiento aplicable a cualquier otro Producto del pedido que no haya sido entregado, de conformidad con el procedimiento de devolución, reembolso o reversión del pago que corresponda según el medio de pago utilizado y el estado de la transacción, sin afectar los demás Productos del pedido que hayan sido efectivamente entregados.
Los menores de edad no podrán registrarse, crear una cuenta, celebrar directamente transacciones ni efectuar pagos a través de la Plataforma. No obstante, el menor podrá ser destinatario o beneficiario de los Productos, caso en el cual la transacción deberá ser realizada y pagada, bajo su responsabilidad, por su representante legal o por una persona mayor de edad con capacidad para contratar, quien se entenderá como titular de la relación de consumo para todos los efectos. En atención al interés superior del menor (Ley 1098 de 2006), OXXO podrá adoptar medidas razonables de verificación y abstenerse de perfeccionar o entregar transacciones cuando existan indicios de que se celebran directamente por un menor sin la intervención de su representante.
CLÁUSULA CUARTA. REGISTRO Y CUENTA DE USUARIO
Para registrarse, el Usuario deberá suministrar información veraz, completa, exacta y actualizada, incluyendo su nombre, dirección de entrega, correo electrónico, número telefónico y demás datos solicitados por la Plataforma.
La cuenta es personal e intransferible. El Usuario será responsable de custodiar sus credenciales de acceso, evitar su divulgación y adoptar medidas razonables para impedir su utilización por terceros no autorizados.
Mientras OXXO no haya sido informado de un posible uso no autorizado y no existan indicios objetivos de fraude o suplantación, podrá procesar razonablemente las instrucciones y pedidos realizados mediante las credenciales asociadas a la cuenta.
El Usuario deberá informar inmediatamente a OXXO cualquier pérdida de control de sus credenciales, acceso no autorizado, suplantación o anomalía advertida en la Plataforma.
OXXO podrá bloquear o suspender temporalmente la cuenta cuando existan indicios objetivos de fraude, suplantación, uso indebido, suministro de información falsa, incumplimiento de estos T&C o riesgos para la seguridad de la Plataforma o de terceros. Cuando resulte procedente, OXXO informará al Usuario la medida adoptada y las condiciones para su revisión.
Lo anterior no limitará la responsabilidad que legalmente corresponda a OXXO por fallas de seguridad atribuibles a los mecanismos dispuestos para la operación.
CLÁUSULA QUINTA. ALCANCE, USO Y AUTOGESTIÓN
El uso de la Plataforma se hace por iniciativa del Usuario, quien se obliga a emplearla conforme a la ley y a estos T&C, absteniéndose de usarla con fines ilícitos o de emplear mecanismos que impidan su adecuado funcionamiento.
CLÁUSULA SEXTA. DESCRIPCIÓN DEL SERVICIO Y PROCESO DE COMPRA
Los Productos disponibles para la venta se exhibirán en la Plataforma mediante imágenes de referencia, junto con la información aplicable sobre su denominación, presentación, cantidad, contenido, características relevantes, restricciones de uso o consumo, precio unitario, disponibilidad y demás condiciones necesarias para que el Usuario adopte una decisión de compra informada.
Las imágenes tendrán carácter ilustrativo y podrán presentar variaciones menores respecto del Producto entregado, siempre que dichas variaciones no afecten sus características esenciales, calidad, cantidad o idoneidad. Cuando la publicidad incluya imágenes o gráficos del Producto, se indicará la escala en que está elaborada la representación, conforme al artículo 50 de la Ley 1480 de 2011.
El Usuario podrá seleccionar los Productos de su interés y, antes de confirmar el pedido, visualizará un resumen de la transacción que incluirá, como mínimo, los Productos seleccionados, sus cantidades, precios individuales, impuestos, descuentos, gastos de domicilio, recargos aplicables y el valor total a pagar. Antes de finalizar la transacción, el Usuario podrá revisar, modificar o eliminar los Productos seleccionados, así como corregir los datos suministrados.
El envío del pedido por parte del Usuario constituye una solicitud de compra. La relación de consumo se perfeccionará cuando OXXO acepte el pedido, total o parcialmente, y comunique dicha aceptación al Usuario por medio de la Plataforma, correo electrónico, mensaje de texto, notificación electrónica u otro canal habilitado.
La autorización, retención o procesamiento inicial de un pago electrónico no implicará, por sí solo, la aceptación definitiva del pedido.
OXXO podrá aceptar parcialmente el pedido cuando uno o varios Productos no se encuentren disponibles o exista una causa objetiva que impida su comercialización o entrega. En tal caso, informará al Usuario los Productos aceptados, los Productos no disponibles y el valor definitivo de la transacción. Los valores correspondientes a Productos no aceptados no serán cobrados, no serán capturados o serán reembolsados, según la modalidad de pago utilizada.
CLÁUSULA SÉPTIMA. COBERTURAS, HORARIOS Y LUGAR DE ENTREGA
El servicio a domicilio está limitado a las zonas de cobertura, montos mínimos de compra y tarifas informados en la Plataforma.
Los horarios de atención y de entrega disponibles se informarán al Usuario en la Plataforma al momento de realizar el pedido, y podrán variar según la zona de cobertura y la disponibilidad operativa.
El Usuario debe indicar con exactitud la dirección de entrega, dentro del área de cobertura. La entrega se realiza únicamente en domicilios privados y al Usuario; de no estar disponible, el Domiciliario podrá retornar el pedido al sitio de despacho. Antes de permitir la confirmación de la compra, la Plataforma validará que la dirección se encuentre dentro de la cobertura. La disponibilidad del Domiciliario se verificará una vez exista el pedido. Si no se encuentra un Domiciliario disponible y el pago con tarjeta solo ha sido autorizado, la orden se cancelará sin captura; si el medio de pago utilizado ya generó un débito, se aplicará el reembolso correspondiente conforme a estos T&C.
La entrega se efectuará al Usuario previa verificación del código de seguridad generado por la Plataforma. Cuando el Usuario autorice dejar el pedido con un tercero (por ejemplo, en portería o recepción) o en un lugar indicado por él, la entrega se entenderá válidamente cumplida y OXXO no responderá por los hechos posteriores ajenos a su control, sin perjuicio de las obligaciones legales a su cargo.
CLÁUSULA OCTAVA. PRODUCTOS, PRECIOS Y DISPONIBILIDAD
Los precios incluyen los impuestos aplicables; al valor de los Productos se adiciona el recargo por domicilio vigente. El valor total “discriminado” se pone a disposición del Usuario antes de confirmar el pedido. OXXO podrá exigir un pedido mínimo y todos los Productos están sujetos a disponibilidad.
CLÁUSULA NOVENA. MEDIOS DE PAGO
La Plataforma podrá habilitar las siguientes modalidades de pago: (i) pago contra entrega, en efectivo; y (ii) pago en línea mediante tarjeta débito o crédito, procesado a través de la pasarela de pagos PayU.
Los pagos en línea serán procesados a través de la pasarela de pagos PayU u otro proveedor tecnológico contratado por OXXO. Los medios efectivamente habilitados para cada transacción serán informados al Usuario antes de confirmar el pedido. El procesamiento del pago se realiza de forma integrada en la Plataforma; el Usuario recibirá directamente de PayU una comunicación asociada a la autorización de la transacción.
Antes de finalizar la compra, la Plataforma informará de manera clara y discriminada el valor de los Productos, impuestos, gastos de domicilio, descuentos, recargos y cualquier costo asociado al medio de pago seleccionado. No se generarán cargos adicionales que no hayan sido previamente informados y aceptados por el Usuario.
Los datos sensibles del instrumento de pago, incluyendo el número completo de la tarjeta y el código de seguridad, serán recolectados, tokenizados y procesados directamente por la pasarela de pagos bajo los estándares de seguridad aplicables, incluido PCI-DSS. OXXO no almacenará dichos datos sensibles.
CLÁUSULA DÉCIMA. MOMENTO DEL COBRO Y PROCESO DE PAGO ELECTRÓNICO
El momento y la forma del cobro dependerán de la modalidad de pago seleccionada por el Usuario:
a. Pago contra entrega: el valor del pedido será pagado al momento de la entrega, en efectivo, según las opciones habilitadas en la Plataforma. El pago será requisito para la entrega de los Productos.
b. Pago con tarjeta débito o crédito: la entidad emisora podrá autorizar inicialmente la operación y efectuar una retención temporal por el valor estimado del pedido. OXXO solicitará la captura o cobro definitivo cuando se confirme la disponibilidad de los Productos y el pedido se encuentre listo para su despacho.
La captura se realizará únicamente por el valor de los Productos efectivamente aceptados y facturados, junto con los impuestos, gastos de domicilio y demás cargos previamente informados al Usuario.
c. PSE, botones de pago, y demás medios de débito inmediato: el valor podrá ser debitado al momento de confirmar la transacción, de acuerdo con el funcionamiento del medio seleccionado y las condiciones informadas antes de finalizar el pedido.
Cuando un Producto no se encuentre disponible o el pedido sea aceptado parcialmente, el valor correspondiente no será capturado o será reembolsado, según el medio de pago utilizado y la etapa en que se encuentre la transacción.
Si una autorización con tarjeta no es capturada dentro del plazo establecido por la entidad financiera o los participantes del proceso de pago, esta podrá caducar y los recursos retenidos serán liberados. La visualización efectiva de la liberación dependerá de los tiempos de procesamiento de la entidad emisora.
OXXO informará al Usuario, mediante notificación en la Plataforma, correo electrónico, mensaje de texto u otro canal habilitado, si el pago fue aprobado, rechazado o se encuentra pendiente de validación. Tratándose de pagos con tarjeta, el Usuario recibirá adicionalmente el correo remitido por PayU con el monto finalmente facturado.
CLÁUSULA DÉCIMA PRIMERA. PLAZO DE ENTREGA
OXXO informará el plazo estimado de entrega en cada transacción. A falta de plazo pactado, la entrega se realizará en un máximo de treinta (30) días calendario. Si se supera dicho plazo o el Producto no está disponible, el Usuario podrá terminar unilateralmente el contrato y obtener la devolución de las sumas pagadas, sin retención ni descuento, en un máximo de quince (15) días calendario, conforme a la Ley 1480 de 2011 modificada por la Ley 2439 de 2024.
CLÁUSULA DÉCIMA SEGUNDA. PRODUCTOS SUSTITUTOS O AGOTADOS
Si un Producto no está disponible al despacho, OXXO podrá ofrecer una alternativa de características similares para aprobación del Usuario. De no obtenerse aprobación o de superarse ese límite, el Producto se retira del pedido y su valor se reembolsa o no se captura, según corresponda.
CLÁUSULA DÉCIMA TERCERA. FACTURACIÓN Y COMPROBANTES
Concluida la transacción, OXXO pondrá a disposición un resumen detallado y remitirá la confirmación al correo registrado. La factura electrónica se emitirá conforme a la normativa tributaria vigente.
CLÁUSULA DÉCIMA CUARTA. DERECHO DE RETRACTO
El Usuario podrá ejercer el derecho de retracto dentro de los cinco (5) días hábiles siguientes a la entrega, conforme al artículo 47 de la Ley 1480 de 2011, resolviendo el contrato sin necesidad de justificación.
El retracto no aplica en los eventos exceptuados por la ley, en particular respecto de Productos perecederos, de uso personal cuya devolución no resulte procedente por razones de salud o higiene, adquiridos para consumo inmediato, o cuya naturaleza no permita su devolución. La exclusión se limita a estas categorías y no a la totalidad del catálogo.
Ejercido el retracto y cumplidas las obligaciones del Usuario (datos correctos y devolución del Producto cuando proceda), OXXO reintegrará el valor pagado en un máximo de quince (15) días calendario, sobre el mismo instrumento de pago o por el medio que prefiera el Usuario.
CLÁUSULA DÉCIMA QUINTA. REVERSIÓN DEL PAGO
Cuando la adquisición de los Productos se realice mediante mecanismos de comercio electrónico y el pago se efectúe con tarjeta de crédito, tarjeta débito o cualquier otro instrumento de pago electrónico, el Usuario podrá solicitar la reversión total o parcial del pago en los siguientes casos:
- cuando sea objeto de fraude;
- cuando la operación no haya sido solicitada;
- cuando el Producto adquirido no sea recibido;
- cuando el Producto entregado no corresponda a lo solicitado, no cumpla con sus características inherentes o con las atribuidas en la información suministrada; o
- cuando el Producto entregado sea defectuoso.
Cuando el pedido incluya varios Productos, el Usuario podrá solicitar la reversión parcial respecto de aquellos sobre los cuales se configure alguna de las causales anteriores, indicando claramente el valor correspondiente.
PARÁGRAFO PRIMERO. Procedimiento. Dentro de los cinco (5) días hábiles siguientes a la fecha en que el Usuario haya tenido conocimiento de la operación fraudulenta o no solicitada, haya debido recibir el Producto, o lo haya recibido defectuoso o sin que corresponda a lo solicitado, deberá:
i. presentar una queja ante OXXO, por cualquiera de los canales habilitados, indicando las razones de la solicitud, la causal invocada, el valor objeto de reversión y la identificación de la cuenta, tarjeta o instrumento de pago al que fue cargada la operación; y
ii. notificar la reclamación al emisor del instrumento de pago electrónico utilizado, por los canales dispuestos por este, adjuntando la constancia de la queja presentada ante OXXO.
Cuando se trate de Productos recibidos, el Usuario deberá informar a OXXO, dentro del mismo término, que estos se encuentran a su disposición para ser recogidos en las mismas condiciones y en el mismo lugar en que fueron entregados, conservando su empaque y etiquetas originales cuando ello resulte aplicable. Con esta manifestación se entenderá cumplida la obligación de devolución para efectos del trámite de reversión.
OXXO expedirá al Usuario una constancia de la presentación de la queja, en la que se indiquen, como mínimo, la fecha de radicación y la causal invocada.
Cuando el Usuario que realizó la compra no sea el titular del instrumento de pago, la notificación ante el emisor deberá ser presentada por el titular, sin perjuicio de que el Usuario deba presentar la correspondiente queja ante OXXO.
PARÁGRAFO SEGUNDO. Trámite y efectos. Una vez presentada la solicitud ante el emisor del instrumento de pago, los participantes del proceso de pago dispondrán de un término de quince (15) días hábiles para hacer efectiva la reversión, de conformidad con la normativa aplicable.
Si una autoridad administrativa o judicial determina mediante decisión en firme que la reversión no era procedente, la transacción podrá ser cargada nuevamente al Usuario y este asumirá las consecuencias previstas legalmente. Si la controversia se resuelve a favor del Usuario, la reversión será definitiva.
La versión incorpora la causal que faltaba (Producto no recibido), la posibilidad de reversión parcial, la reclamación simultánea ante OXXO y el emisor, la puesta del Producto a disposición para su recogida, la constancia de radicación y el término de quince días hábiles para ejecutar la reversión.
CLÁUSULA DÉCIMA SEXTA. DEVOLUCIONES, REEMBOLSOS Y GARANTÍAS
Los reembolsos a que haya lugar se efectuarán por el mismo medio de pago utilizado en la transacción: cuando el pago se haya realizado en efectivo, el reembolso se hará en efectivo; cuando se haya realizado en línea, se efectuará mediante el reverso al instrumento de pago a través de la pasarela de pagos. OXXO gestionará el reembolso dentro del término legal aplicable; no obstante, el reflejo definitivo de las sumas en la cuenta o tarjeta del Usuario dependerá de los tiempos de procesamiento de la entidad emisora y podrá tardar hasta quince (15) días hábiles o reflejarse en el siguiente corte de la tarjeta de crédito, sin que ello exima a OXXO de sus obligaciones legales.
Todos los Productos comercializados a través de la Plataforma están sujetos a la garantía legal prevista en la Ley 1480 de 2011 y demás normas aplicables. Cuando el Producto sea fabricado, importado o suministrado por un tercero, la Plataforma informará la identidad del productor o proveedor y las condiciones particulares de la garantía. Para presentar una reclamación, el Usuario podrá acreditar la compra mediante la factura, el número de pedido, el comprobante de pago o cualquier otro medio idóneo; la ausencia de la factura no impedirá el ejercicio de la garantía cuando la adquisición pueda demostrarse por otro medio. Las restricciones aplicables al retracto o a los cambios por conveniencia no limitan el derecho del Usuario a la garantía legal; en consecuencia, OXXO atenderá las reclamaciones relacionadas con Productos defectuosos, vencidos, alterados, en mal estado, que no correspondan a lo solicitado o que incumplan las condiciones de calidad, idoneidad o seguridad exigibles.
Los términos particulares de la garantía de cada Producto se informarán en la Plataforma y, a falta de indicación, se aplicará el término previsto en la normativa vigente. No se aceptan cambios ni devoluciones por conveniencia de bebidas alcohólicas, cigarrillos ni derivados del tabaco una vez entregados sin perjuicio del retracto cuando legalmente proceda y de la garantía legal. Las reclamaciones sobre alimentos preparados por defectos, mal estado, vencimiento, alteración o incumplimiento de condiciones de calidad, idoneidad o seguridad se atenderán conforme a la garantía legal y demás normas aplicables.
CLÁUSULA DÉCIMA SÉPTIMA. CANCELACIÓN POR FALLAS TÉCNICAS O CAUSAS AJENAS
OXXO podrá cancelar total o parcialmente un pedido antes de la entrega cuando, de manera objetiva, verificable y ajena a su voluntad, se presenten fallas técnicas (errores evidentes de precio o características por fallas del sistema, inconsistencias en la validación del pago, órdenes duplicadas, fallas de integración, activación de mecanismos de prevención de fraude o indisponibilidad técnica crítica). La cancelación procede solo cuando la situación no sea imputable al Usuario; en tal caso, OXXO informará oportunamente y devolverá la totalidad del dinero efectivamente pagado. Los tiempos y el medio de este reembolso se rigen por la Cláusula Décima Sexta; el reflejo definitivo dependerá de los tiempos de la entidad emisora, no de OXXO ni de la pasarela.
CLÁUSULA DÉCIMA OCTAVA. RESTRICCIONES LEGALES EN LA VENTA DE PRODUCTOS
Se aplican las advertencias y restricciones legales vigentes:
(i) Prohibido el expendio de bebidas embriagantes a menores de edad (Ley 124 de 1994); el exceso de alcohol es perjudicial para la salud (Ley 30 de 1986).
(ii) Prohibida la venta a menores de dieciocho (18) años de cigarrillos, productos de tabaco, sus derivados, sucedáneos o imitadores y los dispositivos necesarios para su funcionamiento, incluidos los sistemas electrónicos con o sin nicotina (Ley 1335 de 2009 y demás normas concordantes).
(iii) Las bebidas energizantes solo se comercializan a mayores de catorce (14) años y no se recomiendan su consumo con alcohol ni para personas sensibles a la cafeína.
(iv) Para las bebidas alcohólicas y los productos sujetos a la Ley 1335 de 2009, modificada por la Ley 2354 de 2024, la Plataforma solicitará una confirmación de mayoría de edad al incorporarlos al pedido. Esta confirmación no sustituye la verificación del documento de identidad al momento de la entrega.
CLÁUSULA DÉCIMA NOVENA. TRATAMIENTO DE DATOS PERSONALES Y SEGURIDAD
El tratamiento de los datos personales recolectados a través de la Plataforma se realizará de conformidad con la Ley 1581 de 2012, el Decreto 1074 de 2015, la Ley 1266 de 2008 cuando resulte aplicable, y las demás normas que las modifiquen, adicionen o complementen. Asimismo, se sujetará a la Política de Tratamiento de Datos Personales de OXXO, la cual estará disponible de forma permanente, visible y fácilmente accesible en la página principal de la Plataforma.
OXXO tratará los datos personales del Usuario para las finalidades informadas en la respectiva autorización, entre ellas: gestionar el registro y la cuenta del Usuario; procesar, confirmar y entregar los pedidos; ejecutar la relación contractual; efectuar la facturación; procesar pagos; prevenir, detectar y gestionar posibles fraudes; atender solicitudes, consultas, quejas, reclamos, garantías, retractos, devoluciones y reversiones; cumplir obligaciones legales; y desarrollar las demás finalidades informadas al Titular.
La autorización para el tratamiento será obtenida de manera previa, expresa e informada mediante los mecanismos habilitados en la Plataforma, y OXXO conservará prueba de su otorgamiento. La aceptación de los presentes T&C no sustituirá las autorizaciones adicionales que resulten necesarias para finalidades distintas de la ejecución de la relación contractual. En particular, el envío de publicidad, promociones o comunicaciones comerciales estará sujeto a la autorización correspondiente, cuando esta resulte exigible, y su negativa no impedirá al Usuario acceder a la Plataforma o adquirir Productos.
Los datos asociados al instrumento de pago serán recolectados y procesados directamente por la pasarela de pagos y por los demás participantes que intervengan en la transacción, de acuerdo con el rol que corresponda a cada uno como responsable o Encargado del Tratamiento. Cuando la pasarela actúe por cuenta de OXXO, deberá tratar los datos conforme a las instrucciones impartidas por este y a las obligaciones legales y contractuales aplicables.
Los datos de autenticación del instrumento de pago, incluidos el número completo de la tarjeta y el código de seguridad, serán recolectados y procesados directamente por la pasarela bajo los estándares de seguridad aplicables, incluido PCI-DSS. OXXO no recibirá ni almacenará el número completo de la tarjeta ni el código de seguridad, sin perjuicio de la información transaccional necesaria para gestionar el pedido, la facturación, las reclamaciones y el cumplimiento de sus obligaciones legales.
PARÁGRAFO PRIMERO. Seguridad de la información. OXXO adoptará las medidas técnicas, humanas y administrativas necesarias y razonables para proteger los datos personales y evitar su adulteración, pérdida, consulta, uso, acceso, circulación o supresión no autorizada o fraudulenta. La intervención de terceros tecnológicos no limitará las obligaciones que correspondan a OXXO como responsable del Tratamiento ni los derechos de los Titulares.
PARÁGRAFO SEGUNDO. Derechos y canales de atención. El Usuario podrá conocer, acceder, actualizar, rectificar y solicitar la supresión de sus datos personales; solicitar prueba de la autorización otorgada; ser informado sobre el uso dado a sus datos; revocar la autorización cuando resulte procedente; y presentar quejas ante la Superintendencia de Industria y Comercio, previo agotamiento del trámite correspondiente ante OXXO. Estos derechos podrán ejercerse mediante los canales señalados en la Política de Tratamiento de Datos Personales.
Las consultas serán atendidas dentro de los diez (10) días hábiles siguientes a su recepción. Cuando no sea posible resolverlas dentro de dicho término, OXXO informará los motivos de la demora y la nueva fecha de respuesta, que no podrá superar los cinco (5) días hábiles siguientes al vencimiento del término inicial. Los reclamos serán atendidos dentro de los quince (15) días hábiles siguientes al día de su recepción completa y, cuando resulte necesaria una ampliación, esta no podrá exceder de ocho (8) días hábiles adicionales, previa información al Titular.
CLÁUSULA VIGÉSIMA. NOTIFICACIONES Y CALIFICACIÓN DEL SERVICIO
El Usuario autoriza a OXXO a enviarle notificaciones por correo, SMS o push sobre la confirmación y estado del pedido, el resultado del pago y demás eventos del servicio, así como a contactarlo telefónicamente para confirmar detalles de la entrega. Al finalizar el servicio, el Usuario podrá calificarlo; las calificaciones no son públicas y se usan para mejorar el servicio.
CLÁUSULA VIGÉSIMA PRIMERA. PROPIEDAD INTELECTUAL E INDUSTRIAL Y LICENCIA
Los contenidos de la Plataforma están protegidos por las normas de propiedad intelectual e industrial. La marca OXXO es licenciada de Grupo Industrial Emprex S.A. de C.V. OXXO otorga al Usuario una licencia de uso de la aplicación, no transferible y revocable, vigente mientras mantenga su registro; el acceso no confiere ninguna otra licencia sobre los contenidos.
CLÁUSULA VIGÉSIMA SEGUNDA. DISPONIBILIDAD DEL SERVICIO Y RÉGIMEN DE RESPONSABILIDAD
OXXO procurará mantener la Plataforma disponible y en adecuado funcionamiento. Sin embargo, no garantiza que el acceso sea permanente, continuo o libre de interrupciones, debido a la posible realización de mantenimientos, actualizaciones, fallas técnicas, indisponibilidad de redes de telecomunicaciones, fuerza mayor, caso fortuito u otras circunstancias que puedan afectar temporalmente su operación.
Cuando resulte razonablemente posible, OXXO informará al Usuario sobre las interrupciones programadas o las afectaciones relevantes del servicio y adoptará las medidas necesarias para restablecer su funcionamiento en el menor tiempo posible.
El Usuario deberá adoptar medidas razonables de seguridad sobre sus dispositivos, cuentas, contraseñas y conexiones, y abstenerse de realizar actuaciones que puedan afectar la integridad, seguridad o funcionamiento de la Plataforma.
OXXO no será responsable por daños que sean consecuencia de: (i) actuaciones u omisiones imputables al Usuario; (ii) el hecho exclusivo de un tercero completamente ajeno a la prestación del servicio; o (iii) eventos de fuerza mayor o caso fortuito debidamente acreditados.
CLÁUSULA VIGÉSIMA TERCERA. ATENCIÓN AL CONSUMIDOR, PQR Y TRAZABILIDAD
OXXO dispone de canales de fácil acceso para orientación, asistencia y radicación de peticiones, quejas y reclamos:
+57 - 6016002121
Chat de soporte en vivo dentro del app. El Usuario también podrá acudir a los canales generales de atención al consumidor de OXXO, disponibles en https://oxxo.co/contacto, cuya gestión podrá ser remitida al equipo del canal de domicilios para su resolución.
Toda reclamación generará un número de radicado con fecha y hora que permita su trazabilidad y seguimiento, conforme al artículo 50 de la Ley 1480 de 2011 modificado por la Ley 2439 de 2024. OXXO responderá dentro de los plazos legales.
PARAGRAFO. La Plataforma dispondrá de un enlace visible y fácilmente identificable a la página de la Superintendencia de Industria y Comercio, autoridad de protección al consumidor.
CLÁUSULA VIGÉSIMA CUARTA. MODIFICACIONES
OXXO podrá modificar estos T&C, informándolo en la Plataforma. Las condiciones aplicables a cada transacción serán las vigentes al momento de su realización. Lo anterior no afecta los derechos legales del Usuario ni sus acciones ante las autoridades competentes.
CLÁUSULA VIGÉSIMA QUINTA. LEY APLICABLE Y JURISDICCIÓN
Estos T&C se rigen por la ley colombiana, en especial por la Ley 1480 de 2011 y sus modificaciones (Ley 2439 de 2024), el Decreto 587 de 2016, la Ley 527 de 1999 y la Ley 1581 de 2012. Las controversias se someterán a la jurisdicción ordinaria de Colombia, sin perjuicio de las facultades de la Superintendencia de Industria y Comercio.
CLÁUSULA VIGÉSIMA SEXTA. VIGENCIA
La presente versión de los T&C fue actualizada el 25 de septiembre 2026 y entra en vigor de manera inmediata a partir de su publicación, reemplazando las versiones anteriores.
CLÁUSULA PRIMERA. OBJETO Y ACEPTACIÓN
Este anexo regula las condiciones aplicables a los pagos electrónicos realizados por el Usuario a través de la Plataforma, en el marco de las relaciones de consumo celebradas por medios electrónicos.
Al seleccionar un medio de pago en línea y confirmar la transacción, el Usuario acepta este anexo de manera libre, previa, expresa e informada, con validez conforme a la Ley 527 de 1999.
PARAGRAFO. El Usuario declara ser titular o estar autorizado para usar el instrumento de pago empleado. OXXO podrá rechazar o anular transacciones ante indicios de uso no autorizado.
CLÁUSULA SEGUNDA. DEFINICIONES
Aplican las definiciones de la Cláusula Segunda de los T&C, y adicionalmente:
- Pasarela de pagos: entidad tecnológica que procesa la transacción bajo estándares PCI-DSS; los datos del instrumento de pago se registran directamente en ella.
- Autorización: validación por la que la entidad emisora confirma el instrumento y retiene temporalmente el monto, sin transferirlo a OXXO.
- Captura: operación que convierte la retención en cobro definitivo y transfiere el valor a OXXO.
- Tokenización: sustitución de los datos sensibles del instrumento por un identificador cifrado para compras posteriores.
- BIN: número de identificación bancaria que identifica a la entidad emisora del instrumento de pago.
CLÁUSULA TERCERA. MEDIOS DE PAGO ACEPTADOS
Son medios de pago en línea: la tarjeta débito o crédito, procesadas a través de la pasarela de pagos PayU.
OXXO podrá habilitar o deshabilitar medios, informándolo en la Plataforma.
El pago se procesa a través de la(s) pasarela(s) contratada(s) por OXXO cuyas condiciones de seguridad y privacidad el Usuario acepta al utilizar el respectivo medio.
Finalmente, El valor total (precio, domicilio, cargos por transacción e impuestos) se discrimina antes de confirmar el pedido. Ningún cargo adicional se genera sin información previa.
CLÁUSULA CUARTA. REGISTRO Y VALIDACIÓN DEL INSTRUMENTO DE PAGO
Los datos del instrumento no son almacenados por OXXO; se tokenizan y registran directamente en la pasarela bajo PCI-DSS. OXXO no recibe ni almacena el número completo de la tarjeta ni el código de seguridad, sin perjuicio de la información transaccional necesaria para gestionar la compra.
El registro y uso de instrumentos de pago es personal e intransferible; el Usuario responde por la veracidad de la información y por usar instrumentos propios o autorizados.
CLÁUSULA QUINTA. PROCESO DE PAGO: AUTORIZACIÓN Y CAPTURA
La entidad emisora verifica el instrumento y la disponibilidad de fondos o cupo, reteniendo temporalmente el monto; los fondos aún no se transfieren a OXXO.
Cuando el pedido está listo para despacho, se realiza la captura (cobro definitivo). Si no ocurre en el plazo fijado por las entidades financieras, la autorización caduca y los fondos se liberan.
CLÁUSULA SEXTA. MOMENTO DEL COBRO SEGÚN LA MODALIDAD
El monto se cobra al momento en que se facturan efectivamente los Productos disponibles. OXXO informará al Usuario mediante notificación en la Plataforma y a través del correo remitido por PayU con el monto finalmente facturado, si el pago fue aprobado o rechazado. Si el pago es rechazado, el pedido se cancelará automáticamente, sin costo para el Usuario, quien podrá realizar un nuevo pedido.
Si un Producto no está disponible, se aplica lo previsto en la Cláusula Décima Segunda de los T&C; el valor del ítem retirado se reembolsa o no se captura.
La relación de consumo se perfecciona cuando el Usuario paga y OXXO acepta el pedido, total o parcialmente.
CLÁUSULA SÉPTIMA. CONFIRMACIÓN, COMPROBANTES Y FACTURACIÓN
Concluido el pago, OXXO pone a disposición un resumen detallado y remite la confirmación al correo registrado; la factura electrónica se emite conforme a la normativa tributaria vigente.
CLÁUSULA OCTAVA. SEGURIDAD Y TRATAMIENTO DE DATOS EN EL FLUJO DE PAGO
El tratamiento de datos del pago se rige por la Ley 1581 de 2012 y la Política de Tratamiento de Datos de OXXO; los datos del instrumento son tratados directamente por la pasarela, en calidad de encargada, bajo PCI-DSS.
Los datos del instrumento de pago (número de tarjeta, fecha de vencimiento, código de seguridad y demás datos financieros) son recolectados y tratados directamente por la pasarela de pago, que actúa como Encargada del tratamiento por cuenta y siguiendo las instrucciones de OXXO.
Los datos del pago se tratan para procesar y validar la transacción, prevenir y detectar fraude, emitir comprobantes y factura, y atender reversiones, retractos, devoluciones y reclamaciones.
PARAGRAFO. Al seleccionar un medio de pago en línea y confirmar la transacción, el Usuario autoriza de manera libre, previa, expresa e informada la transmisión de sus datos a la pasarela de pagos y a las entidades financieras y franquicias que intervienen en la operación, para las finalidades anteriores.
OXXO exige contractualmente a la pasarela la adopción de medidas técnicas, humanas y administrativas apropiadas y el cumplimiento del principio de responsabilidad demostrada. Ninguna transmisión por Internet es completamente segura, sin que ello implique renuncia a los derechos irrenunciables del Usuario ni a las obligaciones legales de seguridad a cargo de OXXO y de la pasarela.
CLÁUSULA NOVENA. PREVENCIÓN DE FRAUDE Y MEDIDAS PREVENTIVAS
OXXO podrá implementar medidas preventivas —incluido el bloqueo temporal o permanente de BIN, verificaciones adicionales o la anulación de transacciones— ante patrones que sugieran riesgo de fraude, con criterios de proporcionalidad y no discriminación.
OXXO podrá negar operaciones, devoluciones o reversiones ante indicios razonables de fraude o abuso, sin perjuicio de las acciones legales pertinentes. OXXO no será responsable por demoras o rechazos en la autorización de los pagos que sean imputables a los emisores de los instrumentos de pago o a los sistemas interbancarios.
CLÁUSULA DÉCIMA. DERECHO DE RETRACTO
El derecho de retracto, sus excepciones, procedimiento, medio de devolución y plazo se rigen por la Cláusula Décima Cuarta de los T&C.
CLÁUSULA DÉCIMA PRIMERA. REVERSIÓN DEL PAGO
Se rige íntegramente por la Cláusula Décima Quinta de los T&C y conforme al artículo 51 de la Ley 1480 de 2011 y al Decreto 587 de 2016, procede la reversión cuando: (i) haya fraude; (ii) la operación no haya sido solicitada; (iii) el Producto no se reciba; (iv) no corresponda a lo solicitado; o (v) sea defectuoso.
El Usuario deberá cumplir las causales, requisitos, términos y actuaciones previstos en la Cláusula Décima Quinta de los T&C y en la normativa aplicable, incluida la notificación al emisor del instrumento de pago cuando corresponda.
Los participantes del proceso de pago harán efectiva la reversión dentro del término legal de quince (15) días hábiles contado desde la presentación de la solicitud ante el emisor. Solo serán oponibles las circunstancias previstas en la normativa aplicable y las controversias se resolverán conforme a esta.
CLÁUSULA DÉCIMA SEGUNDA. DEVOLUCIONES Y REEMBOLSOS
Los reembolsos derivados de pagos en línea se rigen por la Cláusula Décima Sexta de los T&C. El reembolso se efectuará sobre el mismo instrumento de pago utilizado, a través de la pasarela de pagos.
OXXO gestionará el reembolso dentro del término legal; su reflejo definitivo dependerá de los tiempos de la entidad emisora, conforme a la citada Cláusula Décima Sexta.
CLÁUSULA DÉCIMA TERCERA. CANCELACIÓN POR FALLAS TÉCNICAS O CAUSAS AJENAS
OXXO podrá cancelar total o parcialmente un pedido antes de la entrega ante fallas técnicas objetivas, verificables y ajenas a su voluntad (errores evidentes de precio, inconsistencias en la validación del pago, órdenes duplicadas, fallas de integración, activación de mecanismos de prevención de fraude o indisponibilidad técnica crítica), siempre que no sean imputables al Usuario, en cuyo caso devolverá la totalidad del dinero efectivamente pagado.
CLÁUSULA DÉCIMA CUARTA. CANALES DE ATENCIÓN, PQR Y TRAZABILIDAD
Las reclamaciones sobre pagos en línea se atienden por los canales de la Cláusula Vigésima Tercera de los T&C, con número de radicado, fecha y hora para su trazabilidad, y con enlace visible a la Superintendencia de Industria y Comercio.
CLÁUSULA DÉCIMA QUINTA. MODIFICACIONES, LEY APLICABLE Y JURISDICCIÓN
OXXO podrá modificar este anexo, informándolo en la Plataforma; aplican las condiciones vigentes al momento de cada transacción. Se rige por la ley colombiana (Ley 1480 de 2011 y su modificación por la Ley 2439 de 2024, Decreto 587 de 2016, Ley 527 de 1999 y Ley 1581 de 2012) y se somete a la jurisdicción competente en Colombia.
CLÁUSULA DECIMA SEXTA. VIGENCIA
La presente versión de los T&C fue actualizada el 25 de septiembre 2026 y entra en vigor de manera inmediata a partir de su publicación, reemplazando las versiones anteriores.
